O acesso à justiça vem sendo facilitado nos últimos anos, seja através da ampliação do acesso aos Juizados Especiais Cíveis ou da consolidação do processo eletrônico. Consequentemente, o número de litígios consumeristas cresceu intensamente. De 2021 a 2023, as demandas de consumo cresceram 52%, passando de 3,6 milhões para 5,5 milhões, segundo dados do DataJud/CNJ.
Nesse cenário, é cada vez mais essencial que as empresas busquem alternativas para evitar que reclamações, muitas vezes simples de serem resolvidas, tornem-se processos judiciais e gerem prejuízos. Dentre as alternativas, vem se mostrando eficaz a adoção pelas empresas de uma postura proativa para resolução de eventuais conflitos através de plataformas como o Consumidor.gov e o Reclame Aqui.
O Consumidor.gov é uma plataforma oficial do governo brasileiro destinada à mediação de conflitos entre consumidores e empresas. Por meio da plataforma, consumidores podem registrar suas reclamações e as empresas cadastradas têm a oportunidade de responder e resolver essas questões de forma gratuita, rápida e direta, sem o envolvimento do Poder Judiciário ou do PROCON. Por ora, no entanto, nem todas as empresas são aprovadas devido a critérios específicos de adesão.
O Reclame Aqui, por sua vez, é uma das plataformas mais populares entre os consumidores brasileiros para registrar reclamações sobre produtos e serviços. Estar presente no Reclame Aqui permite que as empresas acompanhem e respondam às queixas dos consumidores publicamente, demonstrando transparência e compromisso com a satisfação do cliente.
A presença ativa nas plataformas Consumidor.gov e Reclame Aqui pode diminuir significativamente o número de ações judiciais relacionadas a reclamações de consumidores, economizando tempo e recursos. Além disso, estar presente e ativo nessas plataformas não só resolve conflitos de forma eficaz, mas também pode melhorar a reputação da empresa, tendo em vista que a visibilidade das soluções apresentadas pode impactar positivamente na imagem da empresa, atraindo novos clientes e fidelizando os atuais.
Assim, para evitar que reclamações de consumidores evoluam para ações judiciais, é relevante às empresas a adoção de medidas proativas, como o cadastro e o acompanhamento de demandas nas plataformas Consumidor.gov e Reclame Aqui, postura que também demonstra compromisso com a satisfação do cliente e pode melhorar significativamente a reputação da empresa no mercado.
O Núcleo de Direito Empresarial da Ody Keller Advogados fica à disposição para dirimir eventuais dúvidas sobre o assunto.
Diogo Ivan Pacheco Dapper
Advogado - OAB / RS 131,135